• Jorge Humberto Parra Pirazan

En el artículo anterior se abordó, la definición y los cuatro impulsores del Servicio Innovador (S.I.), se enunció que se entiende por Gestión del S.I. y se analizó el primero de los cinco elementos fundamentales referido al Manejo relacional con el cliente, que es una condición sine qua non para hacer gestión del S.I. Ahora hablaré del Manejo operacional, que corresponde al segundo elemento.

2. Manejo operacional. Este elemento, desde una óptica general, hace referencia a dos grandes capacidades: a la forma como la organización desarrolla el modelo de servucción y a las estrategias de servicio al cliente que se establezcan.

Comencemos con el tema del modelo de servucción, afirmando que fueron los profesores franceses Pierre Eiglier y Eric Langeard quienes acuñaron el término servucción, para referirse en español a la producción de un servicio, definiéndolo así: “Servucción es la organización sistemática y coherente de todos los elementos físicos y humanos de la relación cliente-empresa necesaria para la realización de una prestación de servicio, cuyas características comerciales y niveles de calidad han sido determinadas”. Así mismo, el modelo contiene tres grandes componentes: personal de contacto, infraestructura física y tecnológica disponible y el sistema organizacional, referido este último a la administración, los sistemas y la logística que apoyan y hacen posible la prestación del servicio. (Ver el Capítulo 3 de mi Libro “El Servicio Innovador”).

Por tanto, la calidad y efectividad del manejo operacional del servicio en una empresa, depende directamente de la forma como se desarrolle el modelo de servucción, puesto que el servicio no es una acción puntual, sino, un conjunto de actividades, que demandan recursos y elementos que interactúan entre sí y los cuales deben ser debidamente dispuestos y gestionados para lograr la generación de un servicio innovador.

Con relación a las estrategias de servicio, hay que decir que una forma de crear valor de manera sostenida, que tiene cualquier organización, es diseñando estrategias en dos direcciones: estandarización y/o personalización del servicio. Existen muchos modelos de negocio que lo más pertinente es estandarizar, como es el caso de los establecimientos de comidas rápidas en donde son visibles estándares en productos, en tiempo de entrega de pedidos, entre otros. Como ejemplo de esto podemos citar a Domino’s Pizza, “Pizza en 30 minutos o Gratis”, en donde se evidencia combos definidos y un sistema estándar de entrega, con lo cual se ha posicionado en Colombia y muchos países más.

De otra parte, la estrategia de personalización, busca la mejor adecuación del servicio al perfil del cliente, hecho que implica, de una parte, su conocimiento pleno y de otra, el contar con empleados competentes para brindar el servicio demandado por cada cliente. No todas las empresas pueden alcanzar un alto grado de personalización por lo que optan por hacer una combinación entre estandarización y personalización. Un ejemplo de esto son las compañías de aviación que tienen establecido un servicio diferenciado VIP para clientes clase ejecutiva y un servicio en clase económica el cual es más estandarizado.

Así las cosas, podemos afirmar que el Manejo operacional, reviste una especial importancia, para poder hacer una efectiva Gestión del S.I.

En próximas entregas continuaré exponiendo los otros tres elementos: Creatividad en el servicio, Capacidad de aprendizaje organizacional y Liderazgo.

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